Freundlich,
zuvorkommend, nett – so lange man noch keinen Vertrag mit ihnen abgeschlossen
hat, gebärden sich viele Unternehmen als wahre Musterbeispiele für Service und
Engagement. Doch sobald der Vertrag unterzeichnet ist, zeigen sie ihr wahres
Gesicht: „Nein, das können wir nicht leisten, das ist nicht Bestandteil des
Vertrags“ oder „Der Servicetechniker ist im Urlaub, wir melden uns in zwei
Wochen wieder“ heißt es dann auf einmal. Und wenn nach getaner Arbeit und
beglichener Rechnung die ersten Reklamationen auftauchen, kann man sich als
Kunde erst recht auf was gefasst machen. Schluss mit lustig. Begeisterung?
Fehlanzeige. Dabei ist es gar nicht so schwer, die Erwartungen seiner Kunden zu
übertreffen und sie zu begeistern.
100
Prozent sind nichts Besonderes! Ja, Sie haben richtig gelesen. Wer 100 Prozent
bringt, es also in Sachen Qualität, Termintreue und Zuverlässigkeit an nichts
fehlen lässt, leistet lediglich Standard. Basisfunktionen, wenn Sie so wollen,
die Ihre Konkurrenz ebenso im Programm hat. Etwas Besonderes ist das jedoch
nicht. Dafür zahlen Ihre Kunden schließlich gutes Geld.
Kleine
Investition, große Wirkung
Der
Punkt ist: Wenn ein Kunde Top-Qualität zum vereinbarten Termin bekommt, ist er
lediglich zufrieden – aber mehr auch nicht. Begeisterung geht anders. Da müssen
Sie schon ein bisschen mehr tun als lediglich das, was von Ihnen erwartet
wurde. Liefern Sie mehr als 100 Prozent. Etwas, womit Ihre Kunden nicht
rechnen. Etwas, das die Konkurrenz nicht hat. Die gesamte Leistung, die Sie
bringen, soll zu einem Erlebnis für den Kunden werden – und zu einem Wow-Effekt
führen. Das kann ein spezieller Service oder auch ein Geschenk sein. Sie alle
erinnern sich bestimmt an Ihre Kinderzeit: Wenn Ihre Mutter Sie mit zum
Einkaufen genommen hat, gab es da nicht einen ganz bestimmten Metzgerladen, in
dem Sie immer eine leckere Scheibe Wurst auf die Hand bekommen haben? Sie
fühlten sich beachtet, Ihre Mutter konnte noch ein Schwätzchen halten, und alle
waren glücklich – inklusive Metzger, denn schließlich sorgten Sie dafür, dass
Ihre Mutter beim nächsten Einkauf wieder zu genau diesem Metzger ging, der eine
Extrawurst für Sie hatte. Und Sie waren nicht allein – alle Kinder in der
Nachbarschaft lotsten ihre Mütter dorthin. Für die Metzgerei hieß das also:
kleine Investition mit großer Wirkung.
Raus
aus der Vergleichbarkeit!
Und
so schaffen Sie es, aus der Vergleichbarkeit herauszukommen und mehr zu
bringen, als Ihre Kunden erwarten: Überlegen Sie, welche kleinen Geschenke oder
Gutscheine anderer Unternehmen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen passen.
Welchen Zusatznutzen können Sie anbieten? Ist ein 24-Stunden-Service an 365
Tagen im Jahr sinnvoll? Ist ein Tag der offenen Tür mit besonderen Aktionen und
eine gute Idee? Gewinnspiele mit attraktiven Preisen? Es müssen keine
spektakulären Events sein, mit denen Sie Ihre Kunden zu begeisterten
Stammkunden machen. Oft reichen kleine Gesten, die gar nicht teuer sind: Ein
Handwerksbetrieb bringt dem ersten Kunden morgens frische Brötchen mit. Beim
Friseur haben Kunden kostenlosen Internetzugang, um sich die Wartezeit zu
verkürzen. Die Autowerkstatt macht nicht nur eine Inspektion, sondern schenkt
dem Besitzer auch noch einen Gutschein für eine Autowäsche.
Reden
Sie mit Ihren Kunden!
Vergessen
Sie eines nicht: Wenn Sie sich nicht intensiv um Ihre Kunden kümmern und sie
begeistern, tun es Ihre Mitbewerber. Das Unternehmen hängt von den Kunden ab,
nicht umgekehrt – auch wenn sich viele Unternehmen so aufführen, als sei es
genau anders herum. Deshalb: Sprechen Sie mit Ihren Kunden! Reden Sie vor allem
mit denen, die reklamiert haben, die Verträge gekündigt haben. Erforschen Sie,
was in der Vergangenheit versäumt wurde und wo vielleicht nach nachgebessert
werden kann. So ersetzen Sie negative Erlebnisse durch positive und Ihre
(Ex-)Kunden lernen Sie als integere Person bzw. Unternehmen kennen. Hören Sie
auch genau hin, ob sich die Reklamationen der Kunden auf Produkt- oder
Servicemängel beziehen oder vielleicht sogar darauf, dass sie sich von Ihren
Mitarbeitern gleichgültig behandelt gefühlt haben. Zeigen Sie
Verantwortungsbewusstsein und geben die Fehler zu und vor allem bieten Sie
Lösungen an. Überraschen Sie Ihre Gesprächspartner angenehm. Begeistern Sie
sie. Ihre Kunden werden es Ihnen danken, indem sie zurückkommen. Immer wieder.
Der
Autor: Matthias Krieger ist Unternehmer und wurde als „Bester Arbeitgeber
Deutschlands 2011“ ausgezeichnet. In seinem Buch „Die Lösung bist DU“
(BusinessVillage 2011) beschreibt er, wie er das geschafft hat: Erfolg ist kein
Zufall – Erfolg ist planbar. Zu jedem Ziel gibt es Wege. Man muss nur wollen.
